中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)9日發(fā)布投訴情況分析顯示,今年一季度全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴346338件,同比增長(zhǎng)13.87%,解決243937件,投訴解決率70.43%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失19740萬(wàn)元。

家用電子電器類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)、日用商品類(lèi)、食品類(lèi)和交通工具類(lèi)投訴量居商品大類(lèi)前五位。與2023年一季度相比,服裝鞋帽類(lèi)、家用電子電器類(lèi)投訴量比重分別上升1.51和1.23個(gè)百分點(diǎn),日用商品類(lèi)、交通工具類(lèi)投訴量比重分別下降2.83和1.93個(gè)百分點(diǎn)。

生活社會(huì)服務(wù)類(lèi)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)、教育培訓(xùn)服務(wù)類(lèi)、電信服務(wù)類(lèi)、銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)居服務(wù)大類(lèi)前五位。與2023年一季度相比,互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)投訴量比重上升3.03個(gè)百分點(diǎn),公共設(shè)施服務(wù)類(lèi)投訴量比重下降0.89個(gè)百分點(diǎn)。

中消協(xié)公布投訴熱點(diǎn)分析及典型案例顯示:

老年群體頻陷網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“陷阱”。由于老年群體對(duì)互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)了解較少,網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)辨識(shí)能力相對(duì)較弱,容易陷入網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“陷阱”上當(dāng)受騙。相關(guān)領(lǐng)域問(wèn)題主要有:網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)銷(xiāo)售廣告以低價(jià)或免費(fèi)為誘餌誘導(dǎo)老年消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)或體驗(yàn)后進(jìn)行連續(xù)自動(dòng)扣款。一些短視頻平臺(tái)利用算法鎖定老年人推送離奇、浮夸“微短劇”,然后再以極低價(jià)格誘導(dǎo)其繼續(xù)觀看并默認(rèn)開(kāi)通免密支付,隨后按集扣費(fèi)并自動(dòng)播放下一集。短視頻或購(gòu)物平臺(tái)廣告彈窗誘導(dǎo)“抽獎(jiǎng)”,消費(fèi)者點(diǎn)擊后被跳轉(zhuǎn)至第三方支付平臺(tái)自動(dòng)扣款。

黃金銷(xiāo)售不規(guī)范現(xiàn)象頻發(fā)。隨著黃金銷(xiāo)售價(jià)格的持續(xù)走高,消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)黃金和黃金飾品的熱情也逐漸高漲,一些商家的不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為引發(fā)了大量消費(fèi)者投訴。一季度黃金消費(fèi)領(lǐng)域投訴問(wèn)題主要有:網(wǎng)購(gòu)商家銷(xiāo)售黃金克重和材質(zhì)等與宣傳不符,甚至偽造品牌和認(rèn)證證書(shū)售賣(mài)假黃金。黃金銷(xiāo)售店鋪關(guān)門(mén)跑路,消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)“托管”黃金到期無(wú)法兌現(xiàn)?！耙豢趦r(jià)”黃金飾品糾紛多。商家故意不告知黃金飾品具體克重和換購(gòu)限制條件,消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)“一口價(jià)”,更換時(shí)按克計(jì)算。

寵物消費(fèi)套路層出不窮。隨著寵物消費(fèi)者群體的不斷擴(kuò)大,寵物經(jīng)濟(jì)近幾年呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)趨勢(shì),不良商家通過(guò)欺騙等營(yíng)銷(xiāo)手段套路消費(fèi)者的現(xiàn)象也層出不窮。寵物“領(lǐng)養(yǎng)”實(shí)為捆綁銷(xiāo)售。經(jīng)營(yíng)者打著公益“領(lǐng)養(yǎng)”的幌子售賣(mài)寵物,消費(fèi)者“領(lǐng)養(yǎng)”后才發(fā)現(xiàn)后續(xù)面臨一系列捆綁消費(fèi)以及高額違約金等陷阱。網(wǎng)購(gòu)寵物單次交易不同環(huán)節(jié)通過(guò)不同平臺(tái)處理來(lái)規(guī)避平臺(tái)管理。如在短視頻等社交平臺(tái)展示寵物,在微信等通訊平臺(tái)溝通,在支付寶等支付平臺(tái)付款。網(wǎng)購(gòu)寵物貨不對(duì)板,消費(fèi)者實(shí)際收到的寵物品種與經(jīng)營(yíng)者宣傳不一致等。

電影放映服務(wù)投訴增幅明顯。今年一季度,我國(guó)電影市場(chǎng)消費(fèi)持續(xù)回暖。據(jù)統(tǒng)計(jì),一季度觀影總?cè)舜?.64億,同比增長(zhǎng)8.15%。與此同時(shí),相關(guān)投訴量也有所上升。消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要:電影購(gòu)票App低價(jià)引流。如電影購(gòu)票軟件在影視排期或展示頁(yè)面顯示低價(jià),但消費(fèi)者點(diǎn)擊選座購(gòu)票時(shí)卻無(wú)該價(jià)格座位。電影院購(gòu)買(mǎi)零食遭遇“價(jià)格刺客”。如電影院銷(xiāo)售爆米花、可樂(lè)等零食未明碼標(biāo)價(jià),消費(fèi)者付款時(shí)才發(fā)現(xiàn)價(jià)格過(guò)高侵害消費(fèi)者知情權(quán)。電影院退票糾紛多發(fā),消費(fèi)者在觀影前申請(qǐng)退票遭平臺(tái)或電影院拒絕,消費(fèi)者認(rèn)為不合理,引發(fā)消費(fèi)糾紛。

新型電商平臺(tái)問(wèn)題日益凸顯。隨著社交、直播等新型網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)用戶量的不斷積累,此類(lèi)平臺(tái)電商業(yè)務(wù)作為新的電商模式迅速發(fā)展壯大,并成為消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)方式的新選擇。相關(guān)領(lǐng)域消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要有:平臺(tái)對(duì)商品質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán)。由于社交平臺(tái)電商經(jīng)營(yíng)者入駐門(mén)檻低,平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者魚(yú)龍混雜,消費(fèi)者投訴反映購(gòu)買(mǎi)到假冒偽劣產(chǎn)品問(wèn)題較為突出。平臺(tái)售后服務(wù)存在短板。平臺(tái)介入處理消費(fèi)糾紛能力較弱,一些糾紛超出平臺(tái)承諾處理時(shí)間仍無(wú)結(jié)果。平臺(tái)內(nèi)商家誘導(dǎo)消費(fèi)者至平臺(tái)外場(chǎng)所交易,一旦出現(xiàn)糾紛,消費(fèi)者面臨舉證難問(wèn)題。

快遞行業(yè)政策落地有待見(jiàn)效。春節(jié)期間消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)需求旺盛,但同時(shí)期南方大部分地區(qū)遭受罕見(jiàn)寒潮和雨雪天氣,快遞運(yùn)輸行業(yè)因此受到一定程度的不利影響,容易引發(fā)投訴。消費(fèi)者投訴反映的問(wèn)題主要有:快遞破損、丟失、延誤等問(wèn)題引發(fā)糾紛?？爝f物品損毀保價(jià)不賠。如消費(fèi)者在寄送電子產(chǎn)品等貴重物品時(shí)選擇保價(jià),收到后發(fā)現(xiàn)物品損壞,經(jīng)營(yíng)者以快遞包裝未破損為由拒絕賠償?？爝f末端配送另行收費(fèi),部分快遞公司對(duì)于寄至鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村等偏遠(yuǎn)地區(qū)的快件,在取件時(shí)強(qiáng)制二次收費(fèi)。四是快遞員未經(jīng)消費(fèi)者同意直接將快遞放置在代收點(diǎn)、快遞柜等。

旅游出行投訴熱度不減。2024年一季度,消費(fèi)者假期出行熱度高漲,出現(xiàn)旅游餐廳爆滿、景區(qū)門(mén)票售罄、熱門(mén)酒店“一房難求”等現(xiàn)象,同時(shí)也帶來(lái)一系列的問(wèn)題。退訂手續(xù)復(fù)雜,手續(xù)收費(fèi)較高。機(jī)票、酒店、景區(qū)等相關(guān)訂單退費(fèi)按照預(yù)訂平臺(tái)規(guī)則扣除退票手續(xù)費(fèi)比例較高,退改標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一,強(qiáng)制收取不合理高價(jià)。假期消費(fèi)者集中出行,商家接待、服務(wù)能力跟不上需求。如部分酒店辦理入住時(shí),等待時(shí)間長(zhǎng),消費(fèi)者體驗(yàn)較差;打掃房間不干凈,新客入住后發(fā)現(xiàn)上一任客人留下的物品,因房間爆滿,無(wú)法換房。個(gè)別經(jīng)營(yíng)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、微信等線上途徑假冒知名旅行社進(jìn)行虛假宣傳,線下再改換虛假旅行社和消費(fèi)者簽訂合同,出現(xiàn)糾紛后,消費(fèi)者維權(quán)時(shí)無(wú)法聯(lián)系到經(jīng)營(yíng)主體。

明星周邊產(chǎn)品投訴升溫。流量變現(xiàn)催生了粉絲經(jīng)濟(jì)。近年來(lái),明星粉絲團(tuán)體日漸龐大,以制作、販賣(mài)明星周邊為主的產(chǎn)業(yè)鏈逐漸豐富,且購(gòu)買(mǎi)文娛領(lǐng)域周邊商品與服務(wù)的消費(fèi)群體多為青少年,浮現(xiàn)諸多痛點(diǎn)問(wèn)題。產(chǎn)品預(yù)售期較長(zhǎng),提前收取產(chǎn)品制作費(fèi)用,經(jīng)營(yíng)者無(wú)故拖延處理或者要求二次購(gòu)買(mǎi)才對(duì)第一次購(gòu)買(mǎi)商品進(jìn)行補(bǔ)發(fā),甚至商家跑路等。售后服務(wù)無(wú)法保障,常以平臺(tái)自動(dòng)回復(fù)搪塞消費(fèi)者,人工客服形同虛設(shè)或者不提供人工客服。所售周邊產(chǎn)品質(zhì)量堪憂,高價(jià)售賣(mài)瑕疵商品頻頻出現(xiàn),購(gòu)買(mǎi)的明星專輯及明星周邊產(chǎn)品存在損壞、錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)或未按時(shí)發(fā)貨等諸多情況。四是設(shè)定高昂會(huì)員費(fèi),僅獲得商品購(gòu)買(mǎi)資格,誘導(dǎo)、欺騙未成年消費(fèi)。(王婧)

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