隨著線上平臺的興起，很多消費者都喜歡購物、美食、參觀后在網(wǎng)上留下自己的評價。近日，市民徐女士（化名）因自己的評價被商家“回懟”而異常糟心，因此向商家要求退款，遭到拒絕。本報記者展開調(diào)查。

　　市民投訴

　　評論“咖啡不好喝”，遭商家回懟

　　2月底，南京市民徐女士在秦淮區(qū)升州路某咖啡店購買了咖啡和甜點后，花費118元。喝完后，在大眾點評上，按照自己的感覺，留下了“咖啡不好喝”的評論。沒想到一句評論遭到了商家“喝懂了再提意見”的回懟。

　　對此，徐女士感到非常氣憤，自己只是說出真實的想法，但店家卻如此回應(yīng)。隨即她向店家要求退款，店家拒絕了徐女士的要求，雙方在評論區(qū)不斷“你來我往”，在大眾點評平臺上，這場“罵戰(zhàn)”持續(xù)了10天，引起了不少網(wǎng)友圍觀。其間，徐女士在大眾點評APP向客服投訴了這家店鋪，平臺對評論區(qū)的部分違規(guī)言論進行了刪除，扣除了商鋪2分誠信分。

　　南京消協(xié)

　　經(jīng)營者應(yīng)鼓勵點評，經(jīng)營平臺應(yīng)加強管控

　　“按照電子商務(wù)法和社會權(quán)益的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)該接受全社會的監(jiān)督，這個是法律賦予消費者的權(quán)益，在網(wǎng)絡(luò)消費下消費者消費后進行點評，這是正常也是慣用的方法，這樣能讓更多的消費者了解這個商品的好或者不好?！澳暇┦邢M者協(xié)會副秘書長曹煒表示，對于消費者反映的真實情況，經(jīng)營者也不必刪除差評，好吃或者不好吃都是消費者最真實的反應(yīng)，商家對于這種點評應(yīng)該正確對待，這樣才能更好地為消費者提供服務(wù)。 “如果用不禮貌的言語回懟消費者，不利于經(jīng)營者商品的推廣。同時經(jīng)營平臺也應(yīng)該加強培訓(xùn)，加強經(jīng)營者的教育，加強消費者權(quán)益保護意識的培養(yǎng)，能夠和消費者進行互動和溝通，更好地為消費者提供服務(wù)?！辈軣槺硎荆芏嗌碳一ㄥX來買好評、買點贊，這是違規(guī)常理的行為。

　　各方點評

　　90后崔女士（消費者）：

　　服務(wù)態(tài)度是立足之本

　　“消費者只是表達了自己的想法，并沒有不當(dāng)?shù)难赞o，而商家的回復(fù)體現(xiàn)了其素質(zhì)堪憂，服務(wù)態(tài)度才是一個店的立足之本，應(yīng)該秉持有則改之無則加勉的態(tài)度?！?/span>

　　80后張先生（食品商戶）：

　　商戶應(yīng)該尊重消費者

　　“店鋪評價對我們這些生意人來說是非常重要的，面對差評，剛開始會不舒服，但會自我消化，如果確實存在問題，會改正。如果是消費者過于自我的評價，我會當(dāng)做看不見?！?/span>

　　90后趙小姐（美食博主）：

　　分情況回復(fù)消費者

　　“如果消費者是公平客觀的評價，以客觀事實為依據(jù)，商家應(yīng)該虛心接受。如果消費者非?？量?，雞蛋里面挑骨頭，那商家適當(dāng)?shù)鼗負粢彩强梢岳斫獾?。但是目前有些商家仗著自己有些網(wǎng)絡(luò)人氣和粉絲，只能接受好評，不能接受一些其他的聲音，也是不可取的?！?/span>