中國(guó)食品新聞網(wǎng)訊 (通訊員 張夢(mèng)圓）2月15日，河南省市場(chǎng)監(jiān)管局下發(fā)內(nèi)部明電《關(guān)于2022年度12315效能評(píng)估評(píng)價(jià)考核的通報(bào)》（豫市監(jiān)明電〔2023〕30號(hào)），對(duì)全省各地市2022年度12315效能評(píng)估評(píng)價(jià)考核情況進(jìn)行通報(bào)，鶴壁市場(chǎng)監(jiān)管局繼2021年度名列全省第一之后，又以102.49的總分名列全省第一。

去年以來(lái)，鶴壁市市場(chǎng)監(jiān)管局始終牢固樹立“消費(fèi)者至上”理念，認(rèn)真履職盡責(zé)，積極擔(dān)當(dāng)作為，努力為消費(fèi)者排憂解難，全力保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，不斷提升人民群眾在消費(fèi)領(lǐng)域的獲得感、幸福感、安全感。

一是暢通投訴舉報(bào)渠道。堅(jiān)持365天全時(shí)段人工值守12315熱線，及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切，確保消費(fèi)者訴求接得進(jìn)來(lái)、轉(zhuǎn)得下去、辦得及時(shí)。同時(shí)，實(shí)行線上+線下消費(fèi)維權(quán)新模式，消費(fèi)者可通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)、手機(jī) APP、微信、支付寶、百度小程序等登錄方式在線反映訴求，隨時(shí)隨地投訴舉報(bào)維權(quán)，為投訴舉報(bào)處置工作制度化、規(guī)范化、科學(xué)化提供了堅(jiān)強(qiáng)保障。2022年，鶴壁市市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心共接收投訴舉報(bào)咨詢39558件，同比上升23.10%。

二是規(guī)范投訴舉報(bào)處置。梳理、印發(fā)規(guī)范投訴舉報(bào)受理處理的通知，對(duì)投訴舉報(bào)處理工作進(jìn)行明確規(guī)定，切實(shí)規(guī)范投訴舉報(bào)處置工作；堅(jiān)持舉辦“消費(fèi)維權(quán)課堂”，強(qiáng)化投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作人員處理群眾訴求的能力水平；優(yōu)化消費(fèi)維權(quán)辦理流程，出臺(tái)快速反應(yīng)、查辦督辦、辦結(jié)反饋、現(xiàn)場(chǎng)檢查、考核通報(bào)、回訪抽查等工作機(jī)制，建立健全《鶴壁市市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)工作規(guī)范》，形成了受理登記規(guī)范、分流轉(zhuǎn)辦順暢、催辦督辦銜接、辦結(jié)反饋高效、回訪通報(bào)及時(shí)的12315工作機(jī)制。

三是加快熱點(diǎn)問(wèn)題處理。對(duì)群眾反映的食品、藥品、假冒偽劣產(chǎn)品等熱點(diǎn)問(wèn)題、涉疫案件，壓縮辦理時(shí)限，堅(jiān)持“快錄快辦快反饋”原則，督促轄區(qū)監(jiān)管部門快速調(diào)查處理，堅(jiān)決打擊侵害人民群眾合法權(quán)益的違法違規(guī)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序。

四是大力推行ODR（在線消費(fèi)糾紛解決）機(jī)制建設(shè)。重點(diǎn)將投訴多發(fā)企業(yè)發(fā)展為ODR企業(yè),引導(dǎo)企業(yè)主動(dòng)發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，在線解決消費(fèi)糾紛，降低消費(fèi)者維權(quán)成本。采取上門培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)講解等形式，為縣分局、企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)宣講、培訓(xùn)，引導(dǎo)企業(yè)加入ODR機(jī)制。定期登錄全國(guó)12315平臺(tái)，查看各縣分局ODR企業(yè)發(fā)展及在線處理投訴情況，實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)工作進(jìn)度，督促工作落實(shí)。截止目前，鶴壁市共發(fā)展ODR企業(yè)402戶，在線解決消費(fèi)糾紛1820件。五是狠抓12315效能考核通報(bào)。對(duì)照《12315效能評(píng)估評(píng)價(jià)指標(biāo)》要求，指定專人督辦催辦，隨時(shí)跟蹤落實(shí)、隨時(shí)辦結(jié)清零、每季度通報(bào)等措施多管齊下，保證12315平臺(tái)案件日清月結(jié)，工作體系、渠道保障、工作能力、ODR機(jī)制等工作高效運(yùn)行，有效提高了消費(fèi)維權(quán)效能。

下一步，鶴壁市市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心將繼續(xù)保持良好工作態(tài)勢(shì)，完善12315行政執(zhí)法體系，推進(jìn)投訴舉報(bào)工作規(guī)范化建設(shè)，全面提升12315運(yùn)行效能，努力把12315打造成消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的“利器”，建設(shè)成市場(chǎng)監(jiān)管部門與人民群眾信息互動(dòng)和暢通民意的平臺(tái)，全力推動(dòng)鶴壁市消費(fèi)安全和市場(chǎng)監(jiān)管工作高質(zhì)量發(fā)展。