從2012到2022，十年風霜雨雪，十年春華秋實，見證了鶴壁市市場監(jiān)管局12315指揮中心成長的光輝歷程。隨著機構改革和升級，12315實現“五線整合”，全市各級市場監(jiān)管部門勇立潮頭，主動擔當，努力保障人民對美好生活的向往，將12315打造成為民服務的響亮品牌。

 一、將機構改革作為12315行政執(zhí)法體系建設的有利契機

 經過10年的發(fā)展，12315從一條受理消費者申訴舉報的電話熱線，到建立省市縣三級投訴舉報中心按照屬地管轄原則分撥辦理機制，各地市場監(jiān)管12315熱線平臺與全國12315互聯網平臺融合為“兩位一體”的全國12315平臺，到如今，已形成以現代信息技術為支撐，集登記、受理、查處、監(jiān)管、統計、效能評價為一體，覆蓋城鄉(xiāng)、權威高效的綜合網絡。同時，將原工商、質監(jiān)、食藥監(jiān)、物價、知識產權五個熱線平臺整合為12315平臺，建成了上下五級貫通的12315行政執(zhí)法體系，在維護消費者合法權益、規(guī)范市場經濟秩序方面發(fā)揮著越來越大的作用。12315已成為聯系群眾的橋梁紐帶、化解消費糾紛的重要載體。

 二、從數字變化看消費維權變化

 十年來，隨著市場經濟的繁榮發(fā)展，百姓的消費水平不斷提高，投訴舉報數量逐年增加，群眾訴求數據從2012年的2千余件上升到如今的近4萬件，投訴舉報類型更加豐富廣泛，從購物、餐飲服務等傳統類型到文化娛樂、數字經濟消費等新業(yè)態(tài)，到包羅萬象的網絡交易、預付消費，到職業(yè)打假給企業(yè)乃至監(jiān)管部門帶來新困擾等等，經濟轉型已深入消費領域；投訴舉報渠道更加多樣化，現場投訴舉報大幅減少，12315平臺、網絡投訴舉報占絕大部分，維權更加方便快捷；放心消費創(chuàng)建從一片空白到培育發(fā)展656 家示范單位，更好發(fā)揮了消費拉動經濟增長的作用。這十年，12315進一步暢通了政府與群眾的溝通渠道，延伸了市場維權觸角，強化了企業(yè)自律，促進了監(jiān)管職能到位，消費者依法維權意識不斷提升，訴求更加合理合法，這些新變化也對市場監(jiān)管部門提出了越來越高的要求。

 三、以強化工作規(guī)范促消費維權效能提升

 近年來，鶴壁市市場監(jiān)管局充分發(fā)揮消費維權主力軍作用，健全組織網絡，建立起22個市直部門組成的鶴壁市消費者權益保護部門聯席會議制度，形成推進消費者權益保護工作的合力；創(chuàng)新消費維權機制，出臺快速反應、查辦督辦、考核通報、回訪抽查等全流程工作機制，形成渠道暢通、反應快捷、處置高效的工作格局；推進投訴舉報規(guī)范化處置，制定《12315投訴舉報工作規(guī)范》，規(guī)范接聽、錄入、分送、督辦、回訪等處理程序，實行受理、流轉、處置、辦結、反饋等事項閉環(huán)管理，全面提高依法處置水平；狠抓12315效能評價，落實各環(huán)節(jié)專人專管， 第一時間化解消費糾紛，保證案件日清月結。尤其對群眾反映的熱點問題、涉疫案件，以“快錄快辦快反饋”原則，快速處理查辦侵害消費者合法權益問題，全市市場消費環(huán)境得到明顯改善。

 辛勤汗水澆灌出豐碩果實。2021年4月，鶴壁市市場監(jiān)管局在全國2020年度12315效能評價中榮獲全國優(yōu)秀，成績位列全國第二、全省第一。在全省2022年上半年12315效能評價工作中排名第一。2022年2月，被中華全國婦女聯合會授予“全國三八紅旗集體”榮譽稱號。（通訊員 郭銀霞）